IT-Support-Anfragen mit Ticketsystem managen

Support
CC0 | Pixabay.com

Ein Ticketsystem unterstützt den IT-Support durch die strukturierte und nachvollziehbare Bearbeitung eingehender Supportanfragen.

 

Was ist ein Ticket?

Ein Ticket ist eine Anfrage die typischerweise über Webformular und E-Mail vom Anfragesteller im Ticketsystem erstellt wird. Zusätzlich dazu erstellen auch Support-Mitarbeitern meist selbst Tickets um Anfragen aus persönlichem Kontakt oder Fax bzw. Telefon zu erfassen.

Das Ticket enthält somit zunächst grundlegende Daten der Anfrage und wird während der Bearbeitung um zusätzliche Informationen erweitert. Die Kommunikation zwischen Anfragesteller (im ITIL-Kontext auch “Kunde” genannt) und Suppportmitarbeiter läuft im Idealfall über das Ticketsystem und wird somit in dem Ticket nachvollziehbar festgehalten. Dabei arbeitet der Supportmitarbeiter üblicherweise im Ticketsystem und verschickt auch seine Antworten darüber, während der Anfragesteller/Kunde seine Mail-Antworten an die Ticketsystem-Mailadresse richtet.

 

Warum ein Ticketsystem?

  • Anfragen strukturiert und nach Priorität abwickeln
  • Nachvollziehbarkeit/Transparenz in Support-Teams
  • Problemlösung dokumentieren
  • Aufwand protokollieren (z.B. Zeitaufzeichnung bei Ticketbearbeitung)
  • Statistik (Tickets pro Mitarbeiter/Zeitraum/Kategorie etc.)
  • Service-Zusagen (SLA – Service Level Agreement) einhalten
  • Integrierte Wissensdatenbank erledigt Anfragen idealerweise bereits bei der Ticketerstellung

 

Was ist eine Wissensdatenbank?

Viele, wenn nicht sogar alle Ticketsysteme bieten auch die Möglichkeit einer Wissensdatenbank. Darin werden von den Supportmitarbeitern typische Probleme und Lösungen zur Selbsthilfe beschrieben. Das Ticketsystem zeigt dann diese im Kontext relevanten Beiträge bei der Ticketerstellung oder in einem FAQ/Hilfebereich an. Im Idealfall findet der Anfragesteller/Kunde dort die notwendige Information und kann die Ticket-Erstellung abbrechen.

 

Welche Arten von Tickets gibt es?

Ein Ticket enthält eine Anfrage, die sich einstufen lässt in:

  • Störung (Incident)
  • andere Anfrage (Service Request), z.B.:
    • Änderungswunsch (Change Request)
    • informative Anfrage (Request for Information)
    • Anfrage zur (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement)

 

Welche Daten enthält ein Ticket?

Eine Anfrage bzw. Ticket enthält typischerweise bei der Erstellung folgende Grunddaten:

  • Ticket-Ersteller (Verfasser der Anfrage bzw. Kunde)
  • Ticket-Betreff bzw. kurze Anfrage/Problem-Beschreibung
  • Ticket-Text bzw. ausführliche Anfrage/Problem-Beschreibung

Je nach Einsatzzweck kann es auch sinnvoll sein, zusätzlich folgende Daten bei der Erstellung abzufragen:

  • Kontaktdaten des Ticket-Erstellers
  • Ortsangaben
  • Betroffenes Gerät
  • Kategorie der Anfrage: z.B. Software, Hardware

Im Ticket-System kommen dann normalerweise folgende Daten hinzu:

  • Ticket-Nummer/ID zur eindeutigen Ticket-Identifizierung
  • Ticket-Erstellung: Datum und Uhrzeit
  • Ticket-Status: Neu, In Bearbeitung, Erledigt…
  • Ticket-Kategorie der Anfrage: z.B. Software, Hardware (falls nicht bereits bei der Ticket-Erstellung erhoben)
  • Ticket-Priorität
  • Ticket-Eigentümer: der zuständige Supportmitarbeiter
  • ggf. weitere Ticket-Bearbeiter

Außerdem wird die weitere Kommunikation normalerweise per Mail über das Ticket-System geführt und somit dem Ticket zugwiesen bzw. im Ticket gespeichert.

 

Welches Ticketsystem?

Je nach Firmengröße, IT-Umgebung und Einsatzzweck können die unterschiedlichsten Ticketsysteme sinnvoll sein. Die folgenden Systeme dienen als exemplarische Beispiele:

  • HESK (Webserver auf Linux/Windows) – kostenlos
    Relativ einfaches, schnell installierbares, übersichtliches Ticketsystem.
  • iTop (Webserver auf Linux/Windows) – kostenlos/kostenpflichtig
    Bietet CMDB und Ticketsystem in einem System.
  • OTRS (Linux) – kostenlos/kostenpflichtig
    Auch als kostenlose Community Edition verfügbar. Wird auch gerne mit dem CMDB-System i-doit gekoppelt.
  • Microsoft System Center Service Manager, kurz: SCSM (Windows Server) – kostenpflichtig
    Unternehmen die auf Microsoft System Center setzen, sollten sich den Microsoft System Center Service Manager (SCSM) näher ansehen.
  • Zendesk (Cloud) – kostenpflichtig
    Läuft in der Cloud und wird besonders gerne bei der Kommunikation mit externen Kunden (also nicht unbedingt unternehmensinternen Support) verwendet.

 

Fazit

Ein Ticketsystem bringt zwar etwas bürokratischen Aufwand mit sich, ist aber in der immer komplexeren IT-Welt beinahe überall ein Must-have. Der Einrichtungsaufwand eines Ticketsystems variiert je nach System und damit einhergehenden Funktionsumfang (z.B. mit/ohne CMDB, Automatisierung etc.). Besonders kleine oder sehr stark ausgelastete IT-Abteilungen können mit HESK schnell ein kleines aber feines Ticketsystem betreiben, dass die Grundbedürfnisse abdecken sollte.